【文明单位风采展示专题】长丰科源村镇银行：科源优质窗口服务品牌建设

    服务是银行业永恒的主题，优质服务是银行经营必不可少的有机组成部分，是银行软实力和竞争力的体现。近年来，安徽长丰科源村镇银行在业务快速发展的同时，大力推进优质服务窗口创建工作，以服务标准化为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，通过打造具有科源特色的服务品牌，让客户在获得服务的同时提升服务的体验感和舒适度，为构建和谐社会贡献力量。

    营造便捷舒心服务环境。近年来，安徽长丰科源村镇银行持续加大网点服务环境和硬件设施的更新升级，统一更换网点营业时间牌、服务引导牌等标识标牌以及等候区休息椅等服务设施；完善网点功能区域划分，配备便民服务设施、智能化电子设备，着力打造舒心舒适的服务环境。

    推行高效规范化服务。全面开展标杆网点创建工作，制定《文明规范化服务实施办法》、《员工行为守则》等服务制度，从职业形象、服务礼仪、服务行为、服务环境等方面建立统一标准。在全行开展“假如我是一个客户”大讨论，要求柜面员工把自己置身于一个客户的位置上，对照自己的工作找差距、查原因、谈做法、表决心，进一步加强对优质文明服务观念的理解，增强文明服务的自觉性和积极性。组织全员签订服务承诺书，服务客户中，要求窗口工作人员在服务态度上要主动、热情、谦恭、周到，坚持做到微笑服务、“三声”服务，做到来有迎声，问有答声，走有送声，营造和谐温馨的良好氛围；服务流程上严格执行柜面服务“七步曲”，服务效率上，要求业务办理快捷、准确，先外后内，尽量缩短客户等待时间。同时加强监督，营业场所的所有人员实行挂牌服务，在各营业网点设立意见箱。

    打造温馨便民服务。在做好规范化服务的同时，注重关爱特殊群体客户，针对老、幼、病、残等银行特殊群体客户，对员工定期进行聋哑手语等培训，网点外设置了无障碍通道，网点厅堂内设置了爱心服务窗口，配备了爱心座椅、盲文键盘等设施，真正方便特殊群体客户办理业务。

    结合实际创新服务方式。始终坚持以客户为中心的理念， 坚持“想客户之所想，急客户之所急”，对特殊情况下的客户服务需求，在严守规章制度的前提下特事特办。2019年，我行一名老年客户生病卧床，急需存款治病却不能来网点办理，在了解情况后，网点工作人员带着设备主动上门服务，赶到医院，与老人进行现场核实，帮助老人顺利办理了业务。

    加强员工业务技能培训。围绕客户需求的变化，组织开展服务提升活动，邀请专业人员开展规范化服务提升专题培训，定期组织开展岗位练兵，通过循环的学习培训，不断提升员工的业务技能，提升员工的综合素质，为高效率的优质服务提供保障。
    多年来，通过持续推进创建活动的开展，安徽长丰科源村镇银行的规范化服务已在长丰县域内树立起自己的品牌特色，科源良好的服务环境和优质的服务水平赢得了社会各界和广大客户的一致认可和好评，同时也获得业界的认可，总行营业部被银行业协会评为三星级网点。